18 septiembre, 2015

VÍNCULOS: LA CLAVE DEL DESARROLLO COMERCIAL

Formemos Constructores de Relaciones.

Las organizaciones se enfrentan hoy a dos grandes realidades. Por un lado, los consumidores exigen cada vez más y mejores servicios; y por otro, nuevos y renovados jugadores buscan ganar lugar, compitiendo por enamorar a los distintos públicos objetivo. Por lo que la pelea por conquistar a los primeros se transforma en una batalla del día a día.

«Los consumidores exigen cada vez más y mejores servicios».

Y el escenario define que la calidad de atención y de servicio pasa a formar parte del perfil comercial imprescindible de cualquier empresa. No valdrá sólo con ganar nuevos clientes, si luego no podemos satisfacer y superar sus expectativas. Los clientes son pasionales y el desamor se paga caro. La experiencia nos dicta que dentro de toda empresa existen diferentes perfiles en del equipo de colaboradores. Pero por lo anteriormente dicho, para lograr adecuarse a las nuevas exigencias y aprovechar sus oportunidades, deberíamos contar con un equipo con especial foco en el cliente y una fuerte orientación comercial. No tenemos dudas que esta es la clave, ¿pero pasa en la realidad? En muchos casos no. En nuestros equipos encontramos todo tipo de personas: serviciales, técnicos, arriesgados, irreverentes, sumisos. Lo que nos importa en este caso es su perfil comercial. Lo analizaremos por medio de dos variables: la orientación comercial, y orientación a la atención.

«Los clientes son pasionales y el desamor se paga caro».

Con  Orientación Comercial  nos referimos  a tener visión de negocio, tener una fuerte cultura comercial y estar pensando siempre en encontrar nuevos mercados, nuevos negocios, entendiendo a los clientes para anticiparse a sus necesidades venideras. Esta orientación está bien marcada, por ejemplo, en empleados de casas de venta de electrodomésticos, donde los empleadores buscan personas con una capacidad de cierre de venta extraordinaria, debido a la atomización del mercado y a la competencia feroz en el sector.

Con Orientación a la Atención entendemos la predisposición a tener un trato cordial con el cliente, a estar atento a que siempre se vaya con una sonrisa, superando sus expectativas, y entender qué es importante para el desarrollo fructífero de nuestro negocio. Este tipo de perfiles solemos encontrarlo por ejemplo en el sector seguros de salud, donde los empleados de atención a menudo reciben capacitaciones sobre la importancia que tiene la buena atención sobre los privilegiados asociados. Al cruzar estas variables dentro de una matriz de doble entrada, nos encontramos con cuatro cuadrantes bien diferenciados. Dentro de dichos cuadrantes vamos a poder posicionar los distintos perfiles de los colaboradores de una organización.

Matriz de perfiles dentro de una organización

Matriz de perfiles dentro de una organización

  • En el cuadrante inferior izquierdo encontramos un perfil con poca orientación a la atención y poca orientación comercial. Vale destacar que estas personas deberían representar la menor proporción dentro del total de nuestra plantilla, basándonos en los nuevos escenarios. A ellos los llamamos Administrativos y comúnmente suelen ocupar posiciones sin contacto con el cliente y con funciones de apoyo a la actividad principal o de staff.
  • Las personas con facilidad para relacionarse, buena comunicación y atención, cordiales, empáticas, pero con pocas o nulas habilidades comerciales, nos mueven hacia otro terreno. Son personas ideales para atención al cliente, manejo de reclamos y atención de clientes conflictivos, pero seguramente nos hagan perder muchas ventas en el camino. A ellas las llamamos Serviciales, y seguramente en nuestra memoria encontramos muchísimas imágenes de una gran sonrisa en el itinerario diario, aunque ello no siempre signifique que encontremos soluciones reales.

Saliendo de la zona NO COMERCIAL nos encontramos con personas que tienen un fuerte sentido comercial, con visión de negocio y que actúan en consecuencia. Tienen la capacidad de cerrar ventas.

  • En este lado de la matriz visualizamos personas que no tienen mucha orientación a la atención, no están muy preocupados por las personas y sus necesidades, sino por las ventas. Entienden que la única manera de llegar a los objetivos es vendiendo productos. Es un fin en sí mismo. A ellos los llamamos Vendedores, y están caracterizados por una visión muy cortoplacista. No ven en la generación de una buena relación con los clientes una base sólida para futuras ventas; o si la ven, no logran darle la relevancia que tiene.

Ellos son el resultado de las capacitaciones y formaciones en venta propias de los 80 y los 90, pero sus prácticas hoy están fuera de lugar.

Es a esto a lo que estamos tratando de llegar. A la visualización de objetivos más allá de la venta en sí. Al entendimiento de que las relaciones con los clientes son la base de la rentabilidad futura, del crecimiento del negocio. Llegamos así a un último cuadrante, donde además de orientación comercial, tenemos una fuerte orientación a la atención (al consumidor). En este lugar encontramos a perfiles más sólidos y a los que toda empresa debe aspirar: Constructores de relaciones.

  • Estos perfiles tienen en claro que el fin último es la rentabilidad, y que un medio poderoso y superlativo para lograrlo es la construcción de relaciones con los clientes (y con todos los actores del negocio, proveedores y competidores). Por lo cual están preparados para resignar “ganancias” actuales por rentabilidad genuina futura. Éstos últimos son las personas que las organizaciones de hoy deben valorar, cuidar y formar. Alinear los procesos internos a esta realidad implica orientar las estrategias de recruiting, motivación y capacitación en la búsqueda de conformar equipos que construyan valor.

La matriz presentada permite obtener un mapa de nuestro equipo de colaboradores, sirviendo de base para el diseño de acciones a implementar para desarrollar las distintas competencias requeridas dependiendo del cuadrante de origen, buscando provocar movimientos hacia la formación de constructores de relaciones. Ellos son y serán los responsables del crecimiento con pasos firmes, quienes fortalecerán el posicionamiento de nuestra empresa en un mercado que como dijimos, es cada vez más exigente, cambiante, e innovador.

Florencia Mennucci, es Licenciada En Administración (UNLP). Docente Adscripta en la Cátedra Psicología Organizacional (FCE-UNLP). Consultora en estrategias de Gestión de Cambio Organizacional Instructora en estrategias de Marketing y Gestion del Cambio. Actual Asociada en SACCONE | Estudio de Marketing
Florencia Mennucci, es Licenciada En Administración (UNLP). Docente Adscripta en la Cátedra Psicología Organizacional (FCE-UNLP). Consultora en estrategias de Gestión de Cambio Organizacional Instructora en estrategias de Marketing y Gestion del Cambio. Actual Asociada en SACCONE.
Mauro Franco, es Licenciado en Admininistración (UNLP) Consultor especializado en Innovación & Descubrimientos de Insights. ExDirector de Mincode Argentina con trabajos en Argentina, Brasil, Chile y México. Docente de Marketing de la Universidad Nacional de La Plata (UNLP) y Universidad del Este (UDE). Actual Asociado en SACCONE | Estudio de MarketingMauro Franco, es Licenciado en Admininistración (UNLP) Consultor especializado en Innovación & Descubrimientos de Insights. ExDirector de Mincode Argentina con trabajos en Argentina, Brasil, Chile y México. Docente de Marketing de la Universidad Nacional de La Plata (UNLP) y Universidad del Este (UDE). Actual Asociado en SACCONE.

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